Los Indicadores de Gestión o KPI deben ser generados en función de las necesidades que emergen en cada organización.
Frente a ello en este artículo se muestran las consideraciones a tener en cuenta con los diferentes Indicadores de Gestión en diversos ámbitos.
Generación de Indicadores de Mercado
Para ello se debe:
- Incrementar el nivel de satisfacción por los servicios recibidos por lo clientes.
- Evaluar la calidad de servicios en base al modelo ServQual.
- Aumentar Contacto con Clientes en base a Segmentación sobre Ventajas Buscadas.
- Participación de mercado
- Número de clientes (#)
- Ventas anuales /clientes (#)
- Clientes perdidos (#)
- Duración media de relación con clientes (#)
- Vistas del cliente a la compañía (#)
- Tamaño medio de clientes ($)
- Índice de satisfacción de clientes (%)
- Proporción de clientes de repetición (%)
- Manejar Surtido de Categorías:
- Índice de atracción = Clientes que paran en el lineal / Clientes que pasan por el lineal
- Índice de compra = Clientes que compran / Clientes que paran en el lineal
- Rentabilidad lineal = Beneficio Bruto (por categoría) / Precio de venta (sin IVA)
- Mejora de logística de inventarios y cadena distribución
- N° de quiebres de góndola (apoyado además por los KPI de Contacto con Clientes en base a Segmentación sobre Ventajas buscadas y manejo de Surtido de Categorías)
Generación de Indicadores Financieros
Con ello se debe tener en cuenta:
- El nivel de cumplimiento de las normas de contabilidad en la empresa y procedimientos administrativos (cantidad de veces que no se cumplen las normas)
- Optimizar la utilización del presupuesto
- Aumentar ROI a través de crecimiento de ingresos por venta y rentabilidad.
La medición debe realizarse a través de variables esenciales (mejoras de servucciones), por ejemplo:
- Fortalecer las funciones de los controles internos:
- Procesos incorporados al sistema de información (%)
- Sistemas de información auditados versus los totales
- Procesos y/o unidades auditadas respecto al total
- Aumentar la eficiencia en los servicios entregados:
- Tiempo de respuesta en los servicios
- Recursos involucrados manejados ($)
- Tiempo total de procesos (#)
- Mejora de logística de inventarios y cadena distribución
- Tiempo de duración del proceso (%)
- Medidas de calidad del proceso (%)
- Tiempo de duración del proceso (#)
- Gastos administrativos/activos manejados ($)
- Tiempo total de procesos (#)
- Contactos sin errores(#)
- Gasto en Ti / personal total (%)
- Meta de calidad corporativa (#)
Generación de Indicadores del Personal
Estos indicadores pueden realizarse en virtud de 4 variables macro: Dotación Calificada, Fortalecimiento de Tecnologías de la Información (TI), Retención del Empleado en la organización, CLima Laboral e Infraestructura Tecnológica.
- Dotación Calificada:
- Nª de cursos seminarios por empleado
- Valor de capacitación/ganancia
- % de estudios en promedio
- % de empleados capacitados
- Fortalecimiento de las TI:
- TI mejoradas versus las existentes que se requieren
- Análisis de las TI del mercado
- Retención del Empleado en la Organización:
- Tiempo Promedio en la Empresa
- Valor Añadido por Tiempo en los Empleados
- Clima Laboral:
- Número de Licencias
- Número de Despidos
- Número de Renuncias
- Número de Proyectos de Trabajo en Equipo
- Conciencia Estratégica
- N° de proyectos
- N° de propuestas de los empleados
- % de trabajadores que comparten visión con la empresa
- Infraestructura Tecnológica:
- Mejorar sistemas de información
- Mejorar tiempos de respuesta de la información
- Grado de cumplimiento de aplicación de TI
Generación de Indicadores de Tiempo
A través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la ejecución de los procesos logísticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a cabo una determinada actividad o proceso, como por ejemplo, el tiempo que toma descargar o cargar un camión, el tiempo que toma la recepción de mercancía en el centro de distribución, etc.
Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se generan de un período a otro durante la ejecución de los procesos, lo cual brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drásticos o paulatinos en su nivel de servicio, a través del control de su evolución y el impacto que causa en éste, los cambios o mejoras efectuadas a los procesos de abastecimiento y distribución.
Algunos de estos indicadores son:
- Ciclo Total de un Pedido: Es el tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone un pedido hasta que el producto se ha entregado y facturado y en algunos casos, cobrado.
- Ciclo de la Orden de Compra: Indicador para controlar los tiempos de respuesta y entrega de los proveedores.
- Ciclo de un Pedido en Almacén: Tiempo que transcurre durante la gestión del pedido desde que es hecho el requerimiento en el almacén hasta que éste es despachado al cliente final.
- Tiempo de Tránsito: Lapso que transcurre durante el transporte de mercancías.
- Horizonte del Pronóstico de Inventarios: Periodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda.
Generación de Indicadores de Calidad
Los Indicadores de Calidad muestran la eficiencia con la cual se realizan las actividades inherentes al proceso logístico, es decir, al nivel de perfección del proceso en lo que respecta a la gestión de los pedidos, la mantención de las mercancías, los procesos de picking y packing, el transporte, etc.
Éstos reflejan las deficiencias en los procedimientos de ejecución del proceso logístico, por lo cual es importante para la empresa, pues la eficiencia en sus procesos determina la eficiencia en costos y nivel de servicio, dos factores vitales para la competitividad en mercados altamente cambiantes y competitivos en un ámbito internacional.